En el Perú, el sector de transporte ha sido indispensable para el desarrollo de las ciudades, contribuyendo a la mejora de la calidad de vida e impulsando la productividad de las organizaciones. Y en lo referente a transporte de carga, su aporte ha sido fundamental para impulsar la industria y comercio de productos que satisfacen las diferentes necesidades de las ciudades de nuestro país.
Dicha actividad específicamente de transporte de carga tiene un impacto grande en la logística de toda empresa, el desempeño de esta debe ser ambos eficaz y eficiente, teniendo como objetivo principal que la entrega al cliente de un producto terminado o materias primas sea puntual, íntegra, a costos adecuados, responsable y tomando acciones inmediatas en ciertos imprevistos. Por ello es importante tener una adecuada gestion de clientes en las empresas de transporte de carga y distribucion en general.
Clientes
El término cliente es considerado como algo muy básico sin embargo si tenemos en cuenta que el cliente es «aquel» por quién se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las empresas u organizaciones, llegaremos a la conclusión de que no está demás revisar su definición de vez en cuando para no olvidarnos «quién realmente es el cliente»
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios
Para una buena gestión de clientes en las empresas de transportes de carga es necesario primero definir nuestro cliente objetivo, para ello como en todo modelo de negocio es imperante realizar un estudio de mercado y para el caso de empresas de transporte de carga no es la excepción.
Por tanto de manera breve podemos indicar que un estudio nos permitirá conocer lo siguiente:
- Cuál es el producto a ofertar
- La ubicación del mercado
- Nuestro segmento de mercado
- Cómo pueden ser contactados
- Cuál es el precio a pagar
Producto
El servicio a ofertar tiene como principal actor al vehículo el cual puede ser del tipo Camión, Trailer, Furgoneta, Van, etc. y estos pueden trasladar carga dentro y fuera de la ciudad. Dicha carga suele ser productos terminados, materias primas sólidas, combustible, equipos de cómputo/electrónicos, alimentos perecibles, bebidas, etc. Al ser un servicio un producto no tangible es muy importante la percepción que tenga el cliente sobre la empresa, por tanto es clave cuidar aspectos como: puntualidad en las entregas, responsabilidad, seguridad, disponibilidad de vehículos, etc.
Plaza
El papel de la plaza es concretar la transmisión de un producto o servicio hacia los puntos estratégicos de distribución, para que lleguen en el momento correcto y de la manera deseada a sus consumidores. La estrategia a utilizar para captar a los clientes se basará en el contacto directo y personalizado a través de representantes de la compañía y de la gerencia contratada. Se considerará el poder de negociación que tendrá cada uno de los clientes para una posible negativa a establecer un contacto comercial con esta nueva alternativa de transporte
Segmento de Mercado
Luego de conocer la plaza de negocio se requiere conocer la demanda actual o mercado a ser atendido, para ello se puede acudir a información de instituciones como la Camara de Comercio de Lima entre otras donde se puede ver que empresas y actividades económicas son las que mayor resaltan para de acuerdo a ello hallar los potenciales clientes que se tiene. Dichas empresas son las que requerirían los servicios de transporte de carga dentro de la ciudad.
Los atributos del servicio de transporte de carga están normalmente orientados a precios, seguridad y puntualidad. El perfil del cliente al cual se orienta el servicio son empresas comercializadoras o fabricantes de insumos, equipos, materiales y productos finales del sector industrial. El comportamiento del consumidor en su gran mayoría está establecido por organizaciones no acostumbradas a un transporte eficiente y programado.
Promoción
Esta determina la forma como las empresas de transporte de carga pesada se van a dar a conocer a sus clientes, teniendo como objetivo estimular y persuadir a la demanda para conseguir la sostenibilidad en el mercado.
El éxito de una buena publicidad o promoción de estos servicios depende del tipo de canal elegido para difundir el mensaje, actualmente gracias a la tecnología que involucra las plataformas virtuales online como el internet la información es entregada de manera masiva/segmentada, oportuna y por diferentes medios tales como Celular, Computadoras, Tablets, etc.
El mensaje a transmitir debe cumplir con ciertas características como captar el interés, usar lenguaje simple y practico, ser coherente, persuasivo y que la gente lo recuerde fácilmente. Los medios publicitarios de mayor uso actualmente son:
- Páginas Web
- Redes Sociales (Facebook, Linkedin, Twitter, Youtube, Blogs)
- Plataformas Digitales de pago como Google Ads, Adsense, Linkedin Ads
- Gigantografias en Carteles Publicitarios
- Medios tradicionales como Radio, Television y Periodico.
Precio
El precio de los fletes de carga transportada se debe evaluar bajo dos formas:
- Cliente: Las industrias, comercios y dueños de carga a transportar normalmente calculan el precio basado en el peso o toneladas a transportar
- Transportista: Las empresas que brindan transporte suelen calcular el valor a cobrar por la ruta a cubrir, por el peso del a carga o por los kilómetros a recorrer, buscando siempre la utilidad respectiva.
Canales de comunicación
La forma de llegar al cliente para darle a conocer el producto o servicio a ofertar, es otro punto clave para la sustentabilidad de la empresa, por lo que revisaremos los canales de distribución, comunicación y venta a utilizar en el acercamiento con el segmento de mercado.
El contacto directo es el más usado pues hace referencia a la comunicación o el trato directo con el consumidor, que puede ser a través de: equipo comercial y ventas en internet. Las fases se dividen en cinco procesos como:
- Información- Cómo se da a conocer la empresa?
- Evaluación- Cómo promovemos al cliente para que evalúe la empresa?
- Compra- Cómo pueden adquirir los productos?
- Entrega- Cómo se entrega la propuesta de valor?
- Posventa- Cuál es el servicio posventa?
Cada empresa de transporte debe mejorar su canal de comunicación, distribución y venta con el fin de conseguir más réditos para su negocio a través por ejemplo la creación de páginas web, en donde se detalle los vehículos de los que disponen, las rutas a cubrir, entre otras cosas.
Inclusive se podría realizar una Comunidad de Usuarios Virtual en donde los clientes podrían llegar a acuerdos con otros usuarios para compartir el vehículo que tenga el mismo destino o esté dentro de la ruta de éste con el fin de abaratar costos y evitar el pago de “fletes express”. De igual manera se podría realizar un servicio de post venta proporcionando información relevante para el dueño de la carga.
Relaciones con Clientes
El cliente es el componente fundamental para la existencia y sobrevivencia de toda empresa, por ello para una buena gestión de clientes en las empresas de transportes de carga es importante descubrir el mejor camino para llegar a relacionarse con sus clientes o usuarios finales, lo cual podría hacerlo mediante caminos como:
- Asistencia personal.
- Asistencia personal exclusiva.
- Autoservicio.
- Servicios automáticos.
- Comunidades
Teniendo conocimiento de que las empresas de transporte de carga pesada realizan la promoción de sus servicios principalmente mediante el marketing “boca a boca” y el canal de distribución de venta es el directo, donde el transportista o conductor es su propio vendedor, se categoriza la relación manejada con el cliente en Asistencia Personal, en la cual trabaja arduamente buscando que se transforme en lazos de amistad y que perduren en el tiempo.
Haciendo hincapié en la actividad de la venta del servicio de transporte, se procede a recomendar que un buen vendedor debe emplear para con su cliente:
- Actitud, viene de actuar, es disposición, la manera como asumimos las cosas, las ganas que tenemos.
- Aptitud, en cambio, viene de apto, es tener cualidades o competencias para algo. Esto puede aprenderse mediante el entrenamiento.
El manejo adecuado de estas características y acompañadas de cualidades como: paciencia, ser serviciales, espíritu analítico, excelente comunicación y escucha activa; no dejan duda alguna de calificarse como excelentes vendedores. La buena disposición de los transportistas de carga pesada en adoptar estos parámetros y con la ayuda de la tecnología, a más de ayudar a mejorar o establecer buenas relaciones, serían un apoyo para alcanzar objetivos como:
- Captación de clientes.
- Fidelización de clientes
- Estimulación de las ventas.
Como se pudo ver un factor importante para la construcción de cualquier modelo de negocio es el conocimiento profundo del Cliente, su entorno, su comportamiento, sus inquietudes y aspiraciones; es decir comprender perfectamente el tipo de cliente al que se está enfrentando en el mercado con el fin de atender todas sus necesidades y ganar preferencia sobre el competidor.
Tomando en cuenta ello se muestra a continuación el Perfil del Cliente para una empresa de transporte de carga pesada, esto ayuda a tener una visión global del cliente en los aspectos descritos anteriormente con la mira de orientar de mejor manera las propuestas de valor, canales de contacto y relaciones con los clientes más adecuados.
Es importante recordar que definitivamente una empresa se debe a sus clientes, por lo que es vital trabajar en las relaciones mantenidas con los mismos, apoyado con la calidad de servicio. Por ello es muy importante tener una muy buena gestion de clientes en las empresas de transporte de carga y distribucion en general
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