Gestión de Clientes en las Empresas de Transporte de Carga

En el Perú, el sector de transporte ha sido indispensable para el desarrollo de las ciudades, contribuyendo a la mejora de la calidad de vida e impulsando la productividad de las organizaciones. Y en lo referente a transporte de carga, su aporte ha sido fundamental para impulsar la industria y comercio de productos que satisfacen las diferentes necesidades de las ciudades de nuestro país.

Dicha actividad específicamente de transporte de carga tiene un impacto grande en la logística de toda empresa, el desempeño de esta debe ser ambos eficaz y eficiente, teniendo como objetivo principal que la entrega al cliente de un producto terminado o materias primas sea puntual, íntegra, a costos adecuados, responsable y tomando acciones inmediatas en ciertos imprevistos. Por ello es importante tener una adecuada gestion de clientes en las empresas de transporte de carga y distribucion en general.

Clientes

El término cliente es considerado como algo muy básico sin embargo si tenemos en cuenta que el cliente es «aquel» por quién se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las empresas u organizaciones, llegaremos a la conclusión de que no está demás revisar su definición de vez en cuando para no olvidarnos «quién realmente es el cliente»

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios

Para una buena gestión de clientes en las empresas de transportes de carga es necesario primero definir nuestro cliente objetivo, para ello como en todo modelo de negocio es imperante realizar un estudio de mercado y para el caso de empresas de transporte de carga no es la excepción.

Por tanto de manera breve podemos indicar que un estudio nos permitirá conocer lo siguiente:

  1. Cuál es el producto a ofertar
  2. La ubicación del mercado
  3. Nuestro segmento de mercado
  4. Cómo pueden ser contactados
  5. Cuál es el precio a pagar
Producto

El servicio a ofertar tiene como principal actor al vehículo el cual puede ser del tipo Camión, Trailer, Furgoneta, Van, etc. y estos pueden trasladar carga dentro y fuera de la ciudad. Dicha carga suele ser productos terminados, materias primas sólidas, combustible, equipos de cómputo/electrónicos, alimentos perecibles, bebidas, etc. Al ser un servicio un producto no tangible es muy importante la percepción que tenga el cliente sobre la empresa, por tanto es clave cuidar aspectos como: puntualidad en las entregas, responsabilidad, seguridad, disponibilidad de vehículos, etc.

Plaza

El papel de la plaza es concretar la transmisión de un producto o servicio hacia los puntos estratégicos de distribución, para que lleguen en el momento correcto y de la manera deseada a sus consumidores. La estrategia a utilizar para captar a los clientes se basará en el contacto directo y personalizado a través de representantes de la compañía y de la gerencia contratada. Se considerará el poder de negociación que tendrá cada uno de los clientes para una posible negativa a establecer un contacto comercial con esta nueva alternativa de transporte

Segmento de Mercado

Luego de conocer la plaza de negocio se requiere conocer la demanda actual o mercado a ser atendido, para ello se puede acudir a información de instituciones como la Camara de Comercio de Lima entre otras donde se puede ver que empresas y actividades económicas son las que mayor resaltan para de acuerdo a ello hallar los potenciales clientes que se tiene. Dichas empresas son las que requerirían los servicios de transporte de carga dentro de la ciudad.

Los atributos del servicio de transporte de carga están normalmente orientados a precios, seguridad y puntualidad. El perfil del cliente al cual se orienta el servicio son empresas comercializadoras o fabricantes de insumos, equipos, materiales y productos finales del sector industrial. El comportamiento del consumidor en su gran mayoría está establecido por organizaciones no acostumbradas a un transporte eficiente y programado.

Promoción

Esta determina la forma como las empresas de transporte de carga pesada se van a dar a conocer a sus clientes, teniendo como objetivo estimular y persuadir a la demanda para conseguir la sostenibilidad en el mercado.

El éxito de una buena publicidad o promoción de estos servicios depende del tipo de canal elegido para difundir el mensaje, actualmente gracias a la tecnología que involucra las plataformas virtuales online como el internet la información es entregada de manera masiva/segmentada, oportuna y por diferentes medios tales como Celular, Computadoras, Tablets, etc.

El mensaje a transmitir debe cumplir con ciertas características como captar el interés, usar lenguaje simple y practico, ser coherente, persuasivo y que la gente lo recuerde fácilmente. Los medios publicitarios de mayor uso actualmente son:

  • Páginas Web
  • Redes Sociales (Facebook, Linkedin, Twitter, Youtube, Blogs)
  • Plataformas Digitales de pago como Google Ads, Adsense, Linkedin Ads
  • Gigantografias en Carteles Publicitarios
  • Medios tradicionales como Radio, Television y Periodico.
Precio

El precio de los fletes de carga transportada se debe evaluar bajo dos formas:

  • Cliente: Las industrias, comercios y dueños de carga a transportar normalmente calculan el precio basado en el peso o toneladas a transportar
  • Transportista: Las empresas que brindan transporte suelen calcular el valor a cobrar por la ruta a cubrir, por el peso del a carga o por los kilómetros a recorrer, buscando siempre la utilidad respectiva.

Canales de comunicación

 

La forma de llegar al cliente para darle a conocer el producto o servicio a ofertar, es otro punto clave para la sustentabilidad de la empresa, por lo que revisaremos los canales de distribución, comunicación y venta a utilizar en el acercamiento con el segmento de mercado.

El contacto directo es el más usado pues hace referencia a la comunicación o el trato directo con el consumidor, que puede ser a través de: equipo comercial y ventas en internet. Las fases se dividen en cinco procesos como:

  1. Información- Cómo se da a conocer la empresa?
  2. Evaluación- Cómo promovemos al cliente para que evalúe la empresa?
  3. Compra- Cómo pueden adquirir los productos?
  4. Entrega- Cómo se entrega la propuesta de valor?
  5. Posventa- Cuál es el servicio posventa?

Cada empresa de transporte debe mejorar su canal de comunicación, distribución y venta con el fin de conseguir más réditos para su negocio a través por ejemplo la creación de páginas web, en donde se detalle los vehículos de los que disponen, las rutas a cubrir, entre otras cosas.

Inclusive se podría realizar una Comunidad de Usuarios Virtual en donde los clientes podrían llegar a acuerdos con otros usuarios para compartir el vehículo que tenga el mismo destino o esté dentro de la ruta de éste con el fin de abaratar costos y evitar el pago de “fletes express”. De igual manera se podría realizar un servicio de post venta proporcionando información relevante para el dueño de la carga.

Relaciones con Clientes

El cliente es el componente fundamental para la existencia y sobrevivencia de toda empresa, por ello para una buena gestión de clientes en las empresas de transportes de carga es importante descubrir el mejor camino para llegar a relacionarse con sus clientes o usuarios finales, lo cual podría hacerlo mediante caminos como:

  • Asistencia personal.
  • Asistencia personal exclusiva.
  • Autoservicio.
  • Servicios automáticos.
  • Comunidades

Teniendo conocimiento de que las empresas de transporte de carga pesada realizan la promoción de sus servicios principalmente mediante el marketing “boca a boca” y el canal de distribución de venta es el directo, donde el transportista o conductor es su propio vendedor, se categoriza la relación manejada con el cliente en Asistencia Personal, en la cual trabaja arduamente buscando que se transforme en lazos de amistad y que perduren en el tiempo.

Haciendo hincapié en la actividad de la venta del servicio de transporte, se procede a recomendar que un buen vendedor debe emplear para con su cliente:

  • Actitud, viene de actuar, es disposición, la manera como asumimos las cosas, las ganas que tenemos.
  • Aptitud, en cambio, viene de apto, es tener cualidades o competencias para algo. Esto puede aprenderse mediante el entrenamiento.

El manejo adecuado de estas características y acompañadas de cualidades como: paciencia, ser serviciales, espíritu analítico, excelente comunicación y escucha activa; no dejan duda alguna de calificarse como excelentes vendedores. La buena disposición de los transportistas de carga pesada en adoptar estos parámetros y con la ayuda de la tecnología, a más de ayudar a mejorar o establecer buenas relaciones, serían un apoyo para alcanzar objetivos como:

  • Captación de clientes.
  • Fidelización de clientes
  • Estimulación de las ventas.

Como se pudo ver un factor importante para la construcción de cualquier modelo de negocio es el conocimiento profundo del Cliente, su entorno, su comportamiento, sus inquietudes y aspiraciones; es decir comprender perfectamente el tipo de cliente al que se está enfrentando en el mercado con el fin de atender todas sus necesidades y ganar preferencia sobre el competidor.

Tomando en cuenta ello se muestra a continuación el Perfil del Cliente para una empresa de transporte de carga pesada, esto ayuda a tener una visión global del cliente en los aspectos descritos anteriormente con la mira de orientar de mejor manera las propuestas de valor, canales de contacto y relaciones con los clientes más adecuados.

Es importante recordar que definitivamente una empresa se debe a sus clientes, por lo que es vital trabajar en las relaciones mantenidas con los mismos, apoyado con la calidad de servicio. Por ello es muy importante tener una muy buena gestion de clientes en las empresas de transporte de carga y distribucion en general

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TMS : Elemento Estrategico en la Gestión y Logistica del Transporte

El TMS es hoy en dia un elemento estrategico en la gestión y logistica del transporte de carga, este ha evolucionado en las últimas décadas a partir de Sistemas Integrados de Gestión también conocidos como Planificadores de Recursos Empresariales (ERP), que se pusieron de moda a finales de los 80 y principios los 90, como resultado de procedimientos anteriores basados en la gestión de inventarios, el control de la producción o la gestión financiera.

Desde los años 70 cuando empezaron a aparecer las principales compañías de desarrollo de sistemas integrados de gestión, la tecnología ha evolucionado y sigue haciéndolo de forma imparable cada día, pasando por los ERP hasta llegar a los conocidos TMS.

Los sistemas ERP en un inicio daban menos protagonismo a determinados procesos que eran relegados a ser implementados desde otros sistemas satélites en la organización como la gestión del transporte (con sistemas TMS), tanto desde la perspectiva de la contratación como de la prestación del servicio, o de las relaciones con el cliente (con sistemas CRM), etc.

Ello llevó a que aproximadamente a partir de la primera década del nuevo siglo, aparecieran versiones extendidas de los ERP (Extended ERP) que intentaban dar cobertura a dichos procesos que no habían sido contemplados en detalle hasta entonces por estos fabricantes de software.

Nacimiento del TMS

En paralelo a esta realidad, en la que los fabricantes de ERP desarrollaron sus sistemas y posteriormente sus componentes extendidos de soporte a otras áreas, también nacieron compañías de nicho especializadas en Sistemas de Gestión de Transporte (TMS), que desde un inicio se dedicaron a cubrir las necesidades empresariales en dicha materia, y que se integraban con los sistemas ERP de las compañías.

Sin embargo, el grado de adopción por el mercado de esta tecnología, no ha ido en paralelo al grado de evolución de los sistemas, donde actualmente podríamos decir que, aunque hay regiones en las que históricamente se ha invertido más en tecnología, como Estados Unidos o Europa, la incorporación de sistemas TMS en las organizaciones aún está a un porcentaje bajo de implantación, quedando un largo camino por recorrer.

Eso es algo de lo que a diario las compañías son más conscientes y por eso están incorporando cada vez más a sus presupuestos anuales de inversión tecnológica, estos sistemas como proyectos estratégicos para focalizarse en el corto y medio plazo.

Logistica Resiliente

De esta forma, cabe destacar que, en la actualidad, los sistemas de gestión de transporte (TMS) más avanzados, son considerados catalizadores positivos en la senda hacia el paradigma de Logística Resiliente, permitiendo evolucionar la logística hacia su definición de máxima sostenibilidad, alcanzando en su óptimo la categoría de Resiliente, con la que se puede lograr:

  • Garantizar la continuidad de los procesos logísticos y de este modo de la compañía, el mercado y el medio ambiente.
  • Ser capaces de adaptarnos de forma incremental y flexible a los diferentes cambios (exógenos en su mayoría y fuera de nuestro control directo) que afectan a la gestión de los flujos de transporte.
  • Anticiparnos al futuro siendo capaces de planificar a largo plazo los cambios a llevar a cabo en nuestra gestión para que llegar a acometerlos se lleve a cabo en las condiciones óptimas deseadas.
¿Qué es un TMS?

Un Sistema de Gestión de Transporte (o TMS en su acrónimo inglés: Transportation Management System), es un Sistema de Información, que recoge, almacena, procesa y distribuye información relacionada con las operaciones de transporte de mercancías en una organización, tanto desde la perspectiva de un fabricante o distribuidor en el que los productos son propios, como desde la de un proveedor de servicios logísticos (o LSP en su acrónimo inglés: Logistic Service Provider) en el que los productos que se transportan son los de sus clientes y se cobra por dicho servicio.

Cuando nos referimos a un TMS como sistema de información; aunque cualquier soporte para llevar a cabo el cometido referido podría incluirse en dicha categoría, es decir, desde una simple hoja de papel y un lápiz a una hoja de cálculo electrónica; nos estaremos no obstante refiriendo a las herramientas de software especializadas (tanto desarrolladas a medida para el uso propio por parte de una organización, como las de mercado que son desarrolladas y comercializadas por fabricantes de software), cuya función principal es la de dar soporte a diferentes procesos.

Entre esos procesos se mencionan por ejemplo el de la planificación y seguimiento de la ejecución de movimientos físicos de mercancía a lo largo de la cadena de suministro; considerando los diferentes elementos tanto humanos como técnicos para llevarlos a cabo, con sus diferentes combinaciones modales (terrestre, marítima o aérea) o territoriales (rutas nacionales o internacionales); la optimización de rutas y recursos de transporte, así como la gestión de los trámites contractuales o administrativos de tarifas y la conciliación de costos con transportistas.

Igualmente, con un TMS se puede gestionar la determinación de los precios de venta de servicios, las liquidaciones con conductores, el control de la flota propia, la monitorización de los niveles de calidad y tiempos de operación, desde una perspectiva colaborativa e inter compañía, facilitando la integración entre los diferentes actores logísticos involucrados y otorgando una visibilidad integral de la cadena de suministro, a través de la incorporación y tratamiento de los diferentes eventos acontecidos a los largo de la misma.

Las ventajas de contar con un TMS

A lo largo de los tiempos, la cadena de suministro ha aumentado exponencialmente su complejidad hasta nuestros días, siendo ya necesario hablar de “redes” más que de “cadenas”, dada la elevada cantidad de participantes involucrados en el flujo de mercancías y su correspondiente flujo de información asociado. Esta situación viene caracterizada en el marco económico actual, por un entorno en el que:

  • Las compañías no tienen la posibilidad de disponer de un control preciso acerca de la situación de la mercancía a lo largo de los diferentes operadores que participan en un envío. Por ejemplo, un envío internacional requiere de 10 a 20 mensajes entre los diferentes operadores, sin existir un estándar para la interconectividad entre ellos.
  • El elevado número de participantes en la cadena de suministro con baja capacidad de control, incrementa el potencial de incidencias significativas.
  • La subcontratación de servicios logísticos se lleva a cabo para mejorar la eficiencia operativa, pero sin establecer mecanismos claros que permitan mantener la visibilidad.
  • El incremento de la demora en la comunicación, implica mayores lead times y deterioro de la calidad de la información.
  • Se imposibilita conocer la localización, incidencias, fechas previstas y otro tipo de información relativa a la mercancía de forma inmediata y compartirla con los clientes de manera global.

Así pues, en el contexto descrito, se pone de manifiesto que la competitividad de las empresas ya no reside únicamente en disponer del mejor precio o de los mejores productos y más innovadores, lo cual paradójicamente podría llegar a convertirse incluso en un commodity para el mercado; sino en ofrecer valor añadido a los clientes en colaboración e intercambio de información, flexibilidad y capacidad de adaptación a las necesidades cambiantes de sus negocios y requerimientos, acceso en tiempo real a la situación de los diferentes eventos que se suceden en la cadena y que afectan a sus mercancías; e incluso a anticiparse a los mismos, comunicándose en todo momento y de forma proactiva con los interesados, por cualquier medio o canal disponible.

Ventajas del TMS

De este modo, la incorporación de los sistemas de gestión de transporte (TMS) en las organizaciones, que permitirá satisfacer las expectativas de sus clientes en materia de control de operaciones y aportar al mercado el valor esperado, se convierte en un elemento estratégico de importancia capital para estas, que contribuirá como principales ventajas a lograr:

  • Diferenciación competitiva en un mercado saturado en productos y muy ajustado en márgenes.
  • Fidelización de clientes existentes.
  • Facilitación para captar nuevos contratos.
  • Optimización de los recursos existentes: reducción de costos de transporte, mayor control de la operación, mejor consolidación de carga.
  • Focalización en seguimiento y monitorización versus en introducción descentralizada de datos.
  • Ahorro en costes por automatización de tareas, reducción de errores y simplificación de procesos administrativos relacionados con la gestión del transporte.
  • Mejoras en el análisis de información sobre grandes periodos de tiempo para obtener KPIs sobre envíos, calidad, modelación de escenarios, etc.
  • Facilita el proceso de toma de decisiones y maximizando de este modo el rendimiento global del negocio.
  • Control de desempeño y nivel de servicio de proveedores de servicios de transporte.
  • Facilidad para la incorporación del uso de sistemas y dispositivos de automatización de captura de datos, los cuales avanzan en sofisticación a diario (sensores, cámaras, lectores, internet de las cosas, etc.)
Los retos

Hemos podido identificar que los diversos problemas o dificultades que las compañías tienen en materia de control de operaciones de transporte, son fruto de la extrema complejidad de las cadenas de suministro. No obstante, podríamos componer con tres de ellas el principal bloque de partida en el que se concentran gran parte de dichas dificultades:

  • La complejidad en el cálculo de los costes previstos asociados al transporte (nacional-internacional y multimodal), y su proceso de conciliación. Esto eleva los errores administrativos y dificulta la definición de escenarios de simulación con los que valorar la sensibilidad de la variación de las tarifas.
  • La falta de visibilidad en el flujo de la mercancía, en cuanto a situación y localización, reduciendo la capacidad de reacción ante incidencias.
  • La baja colaboración entre los diferentes actores de la cadena para el intercambio de información que automatice los procesos. Esto aumenta el volumen de horas para introducir datos de forma manual y eleva los errores administrativos.

Lo cierto es, que la logística no solo cambia sino que se moderniza, por eso la importancia de los TMS radica en las innovaciones a nivel de transporte que comienzan a ser realidad hoy.

Por ello, de entre las tecnologías que pueden ser beneficiosas para nuestros negocios, el TMS es entre todas, la que supone el punto de partida recomendado sobre el que ir construyendo el futuro de nuestra mejora continua con la tecnología como catalizador positivo y palanca de cambio.

Si esta evaluando contar con un sistema de gestion de transporte (TMS) para su empresa puede contactarnos para brindarle asesoria al respecto.